「ISO/IEC20000」とは、ITサービスマネジメントの国際規格です。英国OGCがITシステムのライフサイクルにおけるベストプラクティスとしてまとめた、 ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）を元に策定されています。この規格は、情報システムを用いたサービスの運用管理を行うための管理プロセスを、「サービスレベル管理」、「顧客関係管理」、「構成管理」などの13のプロセスとして定義し、各管理プロセスをサービスマネジメント全体の枠組みとして効果的につなぎ合わせ、PDCAサイクルによる改善活動を行うことにより、継続的にサービス品質の改善を図るためのものです。