Interview #03社員インタビュー #03 Y・S

会社とサービスの価値を高める人材に

Y・S

2012年新卒入社 / エンジニア職 / 文系卒

PROFILE

出身校:東京学芸大学

入社後の主な業務:お客さまシステムの監視・運用の部署を経て、現在は、お客さまからの電話やメールでのお問合せサポートのほか、障害対応、改善活動を担当。

社員の人柄を見てくれる会社で成長したい

学生時代は教育学部に所属しITとは無縁の生活を送っていたのですが、新しいことにチャレンジしてみたいと就職活動ではIT業界に絞り企業研究を行いました。

さまざまな企業を見るなかでIDCFに興味を持ったのは、メインサービスのデータセンターが、水道や電気といった生活インフラのように、インターネットにとってなくてはならないインフラを担っていることを知り、この会社なら色々な業界と広く関わりを持つことができそうだと感じたからです。

また、実際に先輩社員と話した際や、人事や取締役との会話からも、ちゃんと一人一人の人柄を見て知ろうとしてくれる姿勢を感じました。「こういう人たちが働いている環境なら、自分自身も成長できるし、会社のために貢献できる」と思い、入社を決めました。

実際、入社前と入社後でギャップを感じることはなく、年齢や立場に関わらずフランクな雰囲気で、かつ、お互いの意見を尊重しながら仕事を進めていけると感じています。

“お客さまの期待に応えたい”がスキルアップのモチベーションに

1年目はお客さまシステムの監視の部署、2年目からは主にクラウドサービスを利用しているお客さまのサポートをするチームに配属になりました。サポート業務は幅広く、いわゆるコールセンターのようなお客さまからのお問い合わせに対応するだけでなく、クラウドサービスの運用業務や、障害対応、要望対応など多岐に渡ります。

仮想化技術、インフラ環境、顧客のOSレイヤーやネットワーク環境といった専門知識が求められるため、サポートチームのメンバーがエンジニアの部署で研修を行ったりもしています。

ただ技術書やテキストを読んで理解するというより、顧客対応をしながら現場で学んでいくことが圧倒的に多いです。

やはりお客さまのお問い合わせに的確にお応えしたい、さらにお客さまの期待以上の対応をしたいと言った思いが、スキルアップへのモチベーションに繋がっていると感じています。

もちろん分からないことは日々出てきますが、社外の勉強会やカンファレンスに積極的に参加したり、社内のエンジニアに直接話を聞きにいったりと知識と経験の両軸でビジネススキルを広げられていると感じます。これからも何か特定の技術を深く覚えるというよりは、総合的に様々なことを学び、インフラ技術のゼネラリストになりたいです。

会社とサービスの価値を高める人材になるために

今年からサポートメンバーが増員され、私が中心となって新しい体制づくりをしてほしいというお話をいただきました。

これまで、不具合が起きた際のサポート対応と言えば、発生通知から復旧通知まで、とにかく早く対応することがミッションでした。ただ、スピードだけでお客さまに本当に満足いただけているのかという疑問がありました。そこで最初の2か月は、サポートに対するお客さまの声を聞くことに専念しました。メンバー全員で電話をし、直接訪問したりするなかで、普段のサポート対応では聞けないお客さまの率直なご意見を伺えたり、メンバー自身に新たな気づきがあったりととても貴重な経験でした。総合的には満足いただいているという評価をいただいたのですが、更なるサービス品質向上のためにどうしたらいいかメンバー全員で考え、お客さまと向き合う時間を大切にしました。この経験を通じてチームメンバー一人一人がサポートに対する姿勢を新たにできたと思いますし、私の自信にも繋がりました。

直近の目標は、サポートの強い会社として認知されることです。会社がより発展していくためには、お客さまが製品を使いこなすためのマニュアル整備や標準化だけではなく、サポート品質を上げ、サービスの付加価値を高めていくことも必要です。その中心となり、皆を支えるポジションに、私自身がなりたいと思います。

Y・Sさんのタイムスケジュール

07:00

起床

09:00

始業

夜間対応者からの引継ぎ、継続インシデントをチームで確認

10:00

継続案件の確認

お客さまからの問い合わせや社内調整事項の確認

12:00

ランチ

グループメンバーと社食や会社周辺でランチ

13:00

インシデント調査、検証

事象の調査やお客様からの問合せ内容の検証

15:00

グループミーティング

各タスクの進捗確認や共有をグループ内で行います

16:00

サポート改善活動

問合せ対応の効率化や品質改善を考えています

18:00

退社

19:00

帰宅

帰宅後は、ネットショッピングやドラマ鑑賞

00:00

就寝

in Private

学生の頃からテニスを続けていて、今でも週末は友人とテニスをしています!体を動かすと、気分も体調もすっきり、わいわいできて楽しい気分転換になっています。写真は1泊2日の試合に出たときのものです!足がつりそうになりながら頑張りました。

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