インターネット接続サービスSLA

サービス品質と目標値

インターネット接続サービス(サーバーコネクション)は、高品質の証ともいえるSLA(Service Level Agreement:サービス品質保証制度)を適用します。

可用性

当社では以下の計算により定義される可用性100%を目標値と設定いたします。
可用性=(1年間の総分数-MTTR)/1年間の総分数

MTTR(平均故障復旧時間)は、故障復旧時間の1年間の平均値

遅延時間

IDCフロンティアのネットワーク全体の往復遅延時間の月次平均目標値を下記のとおり設定いたします。

区間 目標値
日本国内 25ms未満

品質保証

保証範囲

サーバーコネクション向けSLAは下記の範囲を対象とします。

SLAの保証範囲のイメージ

Severityの設定

当社は、本サービスの提供の状態について、次項に定める基準に従い、Severity を設定します。当社が品質保証に基づくサービス料金の減額を実施するのは、Severity1として発行したトラブルチケットに対してのみとします。
Severityの基準は、下記に定めるところによります。

Severity 定義
Severity 1 全面的にサービスが提供不可となった場合
Severity 2 部分的にサービスが提供不可となった場合
Severity 3 上記以外

減額基準

可用性・遅延時間に対する目標値を満たさなかった場合、以下のとおりサービスご利用料金の一部を減額返還します。

可用性

故障復旧時間 減額の上限
10分未満 なし
10分以上180分以下 該当する本サービスの利用契約の月額費用を30で除して得た額
180分超 該当する本サービスの利用契約の月額費用を10で除して得た額

遅延時間

上述で定めたインターネット・ネットワーク往復遅延時間に対する目標値を2ヶ月連続して満たさなかった場合、2ヶ月目の月額費用を30で除して得た額。3ヶ月目以降同じく保証値を満たさなかった場合には、月毎に、月額費用を30で除して得た額。

減額の制限

契約期間1年間における減額の総計(*1)は、30日分の月額費用を超えることはできません。
お客さまはトラブルチケットをオープン(*2)後24時間以内に1度の減額を受けることができます。この期間内に複数の故障が発生した場合においても、2回以上の減額を受けることはできません。

  • *1「可用性」「遅延時間」および「停電」による減額の総計
  • *2当社規定のシステムで障害情報を受付完了時。

減額請求方法

上述の減額基準に適用される故障が発生した場合には、お客さまは減額申請書に当該トラブルチケット番号等必要事項を記入の上、故障発生から14日以内に減額申請を行なう必要があります。通常減額処理は翌月分の請求時に実施されますが、故障発生の時期や契約状況によっては翌月以降に実施される場合もあります。

免責事由

品質保証の基準に該当する事実が下記事由により生じた場合は、品質保証対象外となります。

  • サービスの導入に関連して発生した場合
  • インターネット・ネットワークの遅延がお客さまの計測のみにより認められる場合
  • メンテナンス(緊急メンテナンスを含みます)の場合
  • お客さまの管理するネットワーク・システムの故障による場合
  • インターネット・ネットワーク以外の故障による場合
  • 可用性の高品質保証基準に該当する事実があっても、冗長構成等によってお客さまの回線の通信が確保できている場合
  • 外部からの攻撃、妨害等による場合
  • その他、不可抗力による場合